10 nov. 2011

BTS AM : séquence sur le thème de l’accueil

Thème des Ateliers métier : l’accueil

Classe de 1BTSAM

Lycée Voillaume à Aulnay-sous-Bois, académie de Créteil
 
Professeur d’Economie-Gestion : Nathalie Portois
Professeur de Culture Générale et Expression : Christine Ceiner
 
Dette et remerciements
 
Les trois premiers textes de l’Atelier Métier, et la recherche lexicale proviennent d’un projet Atelier Métier BTSAM issu l’académie de Versailles, produit par le lycée de Montgeron, disponible sur le site CrCom destiné aux enseignants d’Économie-Gestion. 
Les auteurs en sont Maguy Perea (F1) et Claire Gruson (CGE) que je remercie.
Cependant, le travail effectué dans notre lycée diffère dans ses modalités. Les prolongements en cours de Culture Générale et Expression sont inédits.
 

I) Quelques mots de présentation

L’Atelier Métier est un espace pédagogique d’enseignement conjoint entre le professeur d’Economie-Gestion dans la matière désignée par F1 (Soutien à la communication et aux relations internes et externes) et le professeur de Culture Générale et Expression. Dans notre proposition de travail, la perspective consiste à utiliser la littérature comme un vivier d’expériences potentielles.
 
En effet, le texte littéraire est le déclencheur de la réflexion en vue de l’acquisition de compétences professionnelles. Loin d’instrumentaliser la littérature, le travail de l’atelier permet une meilleure réception des textes et la transposition des acquis lors des cours de Culture générale et Expression.
 

II) La séquence sur l’accueil

Elle se déroule en septembre-octobre car le thème correspond à la situation des étudiants à cette période. Par ailleurs, le thème de l’accueil est transversal : on le retrouve comme composante de situations liées à la négociation, ou bien au conflit. Il s’agit d’un travail fait avec une classe de trente trois étudiants.
 
Nous vous proposons un premier corpus sur l’accueil composé des textes suivants :
L’Été grecde Jacques Lacarrière, récit autobiographique
« L’évasion d’une jeune juive vers L’Espagne », témoignage paru dans la revue Azrak n°8
« L’Hôte de Dieu », conte arabe, même revue ; elle est accessible sur www.soleilessonne.net
 

Première Séance

Étape 1 
L’enseignant de CGE lance la recherche lexicale alors que son collègue de F1 l’assiste.
Puis, les étudiants effectuent les recherches lexicales en disposition de classe entière. Leurs activités sont les suivantes :
- trouver spontanément des mots appartenant au champ lexical de l’accueil que l’enseignant note au tableau
- rechercher dans le Trésor des Racines latines des articles « hôte » et « hostile »
- définir les sens des termes : « hôte », « hôtesse », « hostile », « hospitalité », « hôtel », « hôpital »« hospitalier »
- interroger le lien paradoxal entre « hôte » et « hostile » à partir de la recherche précédente
 
 
 Étape 2 
L’enseignant CGE demande à des volontaires de lire chacun des trois textes. Puis après la lecture de chaque extrait, l’enseignant guide les recherches et note au fur et à mesure, sur le tableau de la salle, les éléments trouvés.
Sur leur feuille, les étudiants ont reproduit le tableau de confrontation ci-dessous et le remplissent.
 
 
 Le tableau comparatif des rites d’accueil est le suivant :
Documents
Document 1
L’Été grec de J. Lacarrière
Document 2
« Un conte arabe », anonyme
Première situation d’accueil
Document 2
« Un conte arabe », anonyme
Deuxième situation d’accueil
Document 3
« l’Évasion d’une jeune juive vers l’Espagne »
Qui est accueilli ?
 
 
 
 
Par qui ?
 
 
 
 
 
 
Où ? Quand ?
 
 
 
 
Quels sont les rites de salutation(cris ou gestuelle ?)
 
 
 
 
Offrande de nourriture, et/ou de boisson ?
 
 
 
 
Hébergement ?
 
 
 
 
Conversation ultérieure avec l’hôte ?
 
 
 
 
Aide éventuelle ?
 
 
 
 
 
Étape 3 
L’enseignant de CGE fait écrire le bilan des caractéristiques de l’accueil. Puis, l’enseignant de F1 pose la question du lien entre les caractéristiques de l’accueil dans ces textes et les situations d’accueil en entreprise, que ce soit lors de l’arrivée d’un candidat pour un recrutement, d’un client pour un salon, ou en vue d’intégrer un nouveau collaborateur.
Pour répondre, les étudiants reviennent sur les éléments de communication para-verbale comme le sourire et une attitude d’ouverture. Ils signalent certains éléments rituels comme l’offre de boisson et de nourriture.
 

Deuxième Séance

Étape 1
L’enseignant de F1 intervient pour faire étudier le cas de l’accueil d’un nouveau salarié. Le support est le témoignage d’un Assistant de Manager, issu d’un manuel. L’analyse est guidée par des questions écrites.
Les étudiants travaillent en autonomie. L’enseignant de F1 supervise les recherches alors que son collègue de CGE l’assiste, dans son champ de compétences propre. La correction est faite par l’enseignant de F1.
 
Étape 2
Voici le moment des jeux de rôle dont un des scenarii est le suivant :
Situation 1 « Accueillir et informer »
Dans le cadre de votre mission à l’auberge de la Baie (cf. chapitre 17 du manuel de F1), vous recevez un message sur répondeur de la part de Mme Chabert. Madame et monsieur Chabert ont passé un week-end dans votre hôtel, ils sont partis très satisfaits et voudraient réserver à nouveau.
Mme Chabert vous précise qu’elle vient accompagnée d’un couple d’amis. Elle vous demande s’il est possible d’avoir deux chambres avec vue sur la mer pour la première semaine de mai. Elle voudrait une remise pour sa fidélité. Elle désire que vous la rappeliez au 04.91.24.89.57.
Consigne : vous préparez votre proposition et l’appelez.
 
 
 
Les jeux de rôle sont élaborés en groupe de quatre étudiants. Les groupes préparent deux situations « accueillir et informer » et « filtrer ».
Le groupe doit prévoir le dialogue pour chaque situation de communication entre deux « acteurs », selon le vocabulaire de F1, c’est-à-dire entre deux personnages. Deux élèves de chaque groupe sont « acteurs », deux autres « observateurs ». Les rôles s’inversent pour la deuxième situation.
Les « observateurs » évaluent « les acteurs » grâce à la grille de critères par les professeurs.
Les critères ont été définis conjointement : le professeur de CGE a participé essentiellement à l’élaboration des critères pour les compétences verbales, sur la base de son propre référentiel concernant les ateliers.
 
Compétences
 
 
Verbal
 
 
A utilisé un registre de langue adapté
 
 
A compris la demande
 
 
A appliqué les consignes
 
 
A valorisé l’interlocuteur
 
 
A questionné l’interlocuteur
 
 
 
S’est engagé
 
 
A reformulé
 
 
Non verbal
 
 
A souri
 
 
A adopté une tenue professionnelle
 
 
A utilisé un ton ferme mais diplomatique
 
 
A salué, mis à l’aise
 
 
Contenu
 
 
A vérifié l’identité de son interlocuteur et l’objet de sa demande
 
 
 
A écouté la demande
 
 
A pris les coordonnées
 
 
A demandé de laisser de la documentation
 
 
A pris congé
 
 
 
 
 

Prolongement en cours de CGE : Le Silence de la mer de Vercors 

 
Le prolongement entre l’atelier métier et le cours de CGE se justifie : comme le thème de l’accueil est légitime grâce à l’atelier et que les étudiants ont vu l’efficacité du travail sur les textes,
le professeur de Culture Générale et Expression se situe dans cette continuité.
De plus, il s’agit travailler certaines compétences utiles pour la synthèse, comme de repérer dans chaque texte des informations en relation avec une problématique générale, de savoir confronter deux documents en relation avec la problématique.
 
Étape 1
Le professeur de CGE présente les objectifs du cours. Puis, il situe brièvement l’auteur,
rappelle le contexte historique de la Résistance. Il fait lire ou fait lire chaque extrait. 
 
Étape 2
Le professeur de CGE guide les étudiants en posant des questions.
Ceux-ci font l’analyse, grâce à un tableau comparatif, de l’accueil de l’officier allemand et de son adieu.
 
Situation de l’extrait
Incipit
Explicit
A quel moment a lieu la scène ?
Le soir
Le soir
Le rôle du narrateur
Témoin et acteur (focalisation interne)
Témoin et acteur (focalisation interne)
La jeune fille, attitude, expression du visage
« Me regarda, posa la tasse[....].
Ma nièce avait ouvert la porte et restait silencieuse. Elle se tenait elle-même contre le mur, sans rien regarder »= attitude d’évitement, refus du visiteur
Me fit peine » « pâleur lunaire » « vas d’opaline » « masque tragique grec » « jaillir des perles de sueur » : elle n’est qu’un visage : tout en elle signifie la détresse, la lutte et refus de céder à l’amour
L’officier allemand, rites de salutation
À la porte, dit « s’il vous plaît », Sa tête fit un petit salut. Il salua militairement, et se découvrit.
Il me fit face et m’adressa une révérence plus grave. Il dit « je me nomme Werner von Ebrennac », etc. = politesse , respect, humilité, ne se conduit pas en conquérant
Formule rituelle adressée aux hôtes « Je vous souhaite une bonne nuit » avec une voix « étrangement dénuée d’expression » = cache verbalement son amour, mais se trahit par ce ton
Signes manifestes de l’hostilité des deux français
Le silence et l’immobilité
absents
Les relations entre la jeune fille et l’officier par le regard ou la parole
« Ses yeux se posèrent sur ma nièce. Il détourna enfin les yeux »le long regard se détourne = curiosité, estime, coup de foudre ?
Ses paroles s’adressent essentiellement à la nièce « j’éprouve une grande estime pour les personnes qui aiment leur patrie », « je pourrais maintenant monter à ma chambre = la solitude de l’étranger et le besoin d’hébergement
« Ses pupilles, celles de la jeune fille, amarrées comme, dans le courant, la barque à l’anneau de la rive[...] entre leurs yeux. » etc. L’échange dure = intense émotion amoureuse refoulée, union par le regard
 
murmurede l’officier allemand : « adieu » (définitif, lié au départ pour le front) = désespoir et espoir d’une réponse ; la nièce tarde à rompre son silence patriotique = première et ultime parole adressée à l’étranger, aveu paradoxal d’amour
 
 
 
 
 
n.b. : les élèves surlignent les passages.
 
 
Étape 3
Les étudiants doivent rédiger chez eux et rendre un paragraphe de confrontation. Il s’agit d’une étape intermédiaire vers la réalisation de la synthèse.
Certaines compétences du référentiel de CGE sont alors travaillées :
 respecter les éléments constitutifs de la communication écrite
 reformuler les idées essentielles
 structurer l’écrit
 
 
Consigne « Vous retracerez l’évolution des relations entre l’officier allemand et la nièce du narrateur, de l’accueil à l’adieu ». Vous reprendrez dans le tableau comparatif uniquement les éléments utiles pour comprendre cette évolution. Vous veillerez à préciser les références du texte comme le titre, le genre, l’auteur, et la date. Vous rédigerez correctement et soigneusement. (Environ 8 lignes)
 
 
Étape 4
L’enseignant de CGE rend les paragraphes corrigés et choisit le meilleur d’entre eux pour l’analyser et le proposer en « modèle ».
Il projette les deux scènes du DVD Le Silence de la mer de Jean-Pierre Melville (1974)
Il guide l’analyse des choix filmiques pour voir la cohérence et les différences par rapport au texte.
 

 

 

Bibliographie et filmographie commentées pour d’autres pistes de travail

 
De L’Hospitalité, Jacques Derrida, Calman-Levy, 1997
Entretien du célèbre philosophe avec Anne Dufourmantelle, basé en partie sur une expérience autobiographique. En effet, les parents du philosophe, juifs d’Algérie, ont été déchus de la nationalité française alors même qu’aucun allemand n’a mis les pieds en Algérie : la police française s’en est chargée. 
Jacques Derrida y distingue l’hospitalité absolue de l’hospitalité conditionnelle.«  Il n’y a d’hospitalité pure que là où j’accueille non pas l’invité, mais le visiteur inattendu, celui qui m’envahit, d’une certaine manière qui vient chez moi alors que je n’étais pas préparé. L’autre est d’emblée mon hôte. Il est accueilli, sans question, sans restriction. «  L’accueil pur consiste non seulement à ne pas savoir… mais aussi à éviter toute question au sujet de l’identité de l’autre, son désir, ses règles, sa langue, ses capacités de travail, d’insertion, d’adaptation… » « Une hospitalité à l’infini » in Manifeste pour l’hospitalité (sous la dir. de Mohamed Seffahi), Éditions Paroles d’Aube, 1999, p. 103.
 
Évangile selon Saint-Luc, chapitre 10, 25-37. Le Laurier, 1995
Il s’agit de la parabole du Bon Samaritain : elle montre que « le prochain » est un inconnu blessé en situation de détresse que l’homme de bien aide sans rien lui demander, ni son identité ni si celui-ci lui sera reconnaissant. Parallèle avec les trois textes du GT de l’atelier métier tout à fait possible.
Il faut remarquer que le commandement d’hospitalité est très important dans les trois religions monothéistes : « quand un émigré viendra s’installer chez toi, dans votre pays, vous ne l’exploiterez pas ; cet émigré installé chez vous, vous le traiterez comme un indigène, comme l’un de vous ; tu l’aimeras comme toi-même ; car vous-mêmes avez été des émigrés dans le pays d’Égypte. C’est moi, le Seigneur, votre Dieu » (Lv 19, 33-34 ; cf. Ex 22, 20 ; Dt 24, 17-18 ; 27, 19 ; Jr 22, 3 ; Ez 22, 7 ; Ps 146, 9).
 
« Toi, l’auvergnat qui sans façon... » chanson de Georges Brassens CD (22.07.09), Label Mercury
L’éloge de Brassens envers ceux qui l’ont accueilli alors même que dans sa vie, « il faisait froid » !
Les paroles sont disponibles sur de nombreux sites mais elles ne sont pas libres de droits, à ma connaissance. Dailymotion propose une belle vidéo de trois minutes à écouter sans modération.
 
 
« Une histoire vraie » de David Lynch, film de 1999. Studio canal éditeur
Au chapitre 10 du DVD « bivouac chez l’habitant », le vieux bonhomme Alvin Straight tombe en panne avec sa tondeuse à gazon qui lui sert de véhicule pour rejoindre son frère. Un habitant l’accueille à la manière biblique.
Au chapitre 12, Alvin reprend la route après une réparation et une leçon de sagesse à l’usage des deux réparateurs, puis un adieu chaleureux envers son hôte.
A mettre en parallèle avec le texte de l’évangile et/ou Derrida.
 
« Welcome » de Philippe Lioret, film de 2009. Warner éditeur
Pour reconquérir sa femme, engagée dans l’aide aux immigrés clandestins, Simon, maître nageur de Calais prend le risque d’aider Bilal, un jeune Kurde d’Afghanistan, qui veut traverser la Manche à la nage. C’est le seul moyen qui reste à Bilal de rejoindre l’Angleterre et sa fiancée.
De nombreuses scènes offrent la possibilité d’une réflexion sur le principe d’hospitalité. Malheureusement, ces deux films ne sont pas libres de droits pour les projeter en classe.